Repàs de comunicació

Us proposo 2 activitats pràctiques per a l’alumnat de Gestió Administrativa, contextualitzades en situacions reals d’una oficina.

La idea és que no us limiteu a memoritzar conceptes, sinó que hagueu de prendre decisions, representar situacions i justificar les seues respostes.

1. Activitat per a practicar l’escolta activa.

Durada: 20–25 minuts · Treball en grups de 3

Desenvolupament:
* Formeu grups de 3: un alumne farà de client i l’altre, d’administratiu.
* El client tindrà un minut per explicar un problema sense interrupcions.
* L’administratiu haurà de demostrar escolta activa: mantenir l’atenció, no interrompre, fer preguntes pertinents, reformular el missatge i confirmar que l’ha entès.
* Després, invertiu els papers i compareu les experiències.

Situació per representar:
Un client truca a l’empresa perquè ha rebut una factura amb un import superior al que esperava.
Està preocupat perquè creu que li han cobrat dues vegades el mateix servei.
L’administratiu ha d’esbrinar què ha passat sense precipitar-se a donar explicacions.

Rúbrica
L’alumne que observa marcarà els comportaments que identifica.

• No interromp el client.
• Manté una actitud d’atenció i interès: no desvia la mirada i assenteix amb el cap
• Utilitza la tècnica de comunicació d'assentir amb la veu.
• Reformula el problema amb les seues paraules. Paràfrasi.
• Mostra empatia sense jutjar. Confirma que ha entès correctament el problema.

Resultat: 0 o quantes de 5 conductes observades?


Preguntes de reflexió
* Quina diferència hi ha entre escoltar i esperar que l’altre acabi de parlar?
* Com s’ha sentit el client quan l’administratiu li ha prestat atenció?
* Què podria haver passat si l’administratiu hagués interromput el client o hagués tret conclusions massa aviat?
Evidència d’aprenentatge: cada alumne escriu una frase que exemplifiqui la reformulació del problema i una altra que expressi empatia.


2. Activitat: «Canvi de registre: oficina formal o conversa informal?» 

Objectiu: distingir la comunicació formal de la informal i adaptar el registre al destinatari i al canal. Durada: 20–25 minuts ·

Treball en parelles Desenvolupament Els alumnes rebran diferents situacions comunicatives. Hauran d’identificar si requereixen comunicació formal o informal i transformar els missatges quan sigui necessari. 

 Repte 1. Classifica les situacions 

 1. Enviar un correu a un proveïdor per reclamar una factura incorrecta. Formal Informal 

 2. Comentar amb un company de confiança què fareu durant la pausa. Formal Informal 

 3. Presentar una sol·licitud a la direcció de l’empresa. Formal Informal 

 4. Enviar un missatge al grup de companys per quedar a dinar. Formal Informal 

 5. Respondre a un client que demana informació sobre un servei. Formal Informal 

 6. Parlar amb un company sobre una sèrie que heu vist. Formal Informal 

 Repte 2. Transformació de missatges. Cal transformar aquests missatges en una versió adequada al destinatari. 

a) A un company del Departament de Vendes «Ei! Encara no m’has enviat la factura. Me la pots passar?»

b) A un n proveïdor «Hola, necessito que em diguis què passa amb la comanda.»

c)A un client «Escolta, no puc venir a la reunió. Canvieu-la, si us plau.»

 Repte 3. Respon aquestes preguntes

 * La comunicació informal sempre és incorrecta en una empresa? 

* Un missatge enviat per correu electrònic és necessàriament formal? 

* Podem comunicar-nos formalment de manera oral? 

* Totes les comunicacions en l'empresa han de tenir un interès econòmic?

* Treballa més un company que no parla amb ningú que un company que respon a tothom independentment de què digui l'organigrama?

* En què pot ser útil una bona comunicació informal en una empresa?